Ущерб здоровью пациента: как действовать?

[WantBeRight]

Уважаемые доктора!
Вопрос о работе начмеда больницы.
Важно узнать Ваше мнение о том, как следовало действовать начмеду больницы в описанной ситуации - ЮРИДИЧЕСКИ правильно и всеобъемлюще полно, т.е. по пунктам ВСЕ процессы.
Заранее особое спасибо начмедам и главврачам, т.е. практикам именно в организации здравоохранения, а также тем докторам, кто наблюдал подобные прискорбные ситуации в своих больницах.
Итак, опишу проблему:
утро субботы, приём лекарств, больной пьёт и.. выплёвыает, боль, сильная рвота... результат - ожог гортани и пищевода. Подозрения на НЕ ТОТ состав в баночке, медперсрнал пробует на язык - кошмар.
Дежурный врач вызывает ЛОР_врача больницы, тот констатирует, что ожог скорее всего щёлочью. Звонок начмеду - тот не приезжает. Фактически начальство толком начало заниматься проблемой только в понедельник...
А как было бы правильно???
Интересуют все аспекты проблемы: и помощь больному, и взаимоотношения с родственниками больного, и выяснение ЧТО (КТО) виноват, и юридическое сопровождение ситуации, и т.п.

[BBC]

А при чем здесь начмед?

Имеет место нарушение технологии выполнения процедуры «Пероральное введение лекарственного вещества».

1. Вызов консультанта – оказание неотложной помощи по поводу химического ожога.
2. Запись лечащего врача и консультанта в истории болезни.
3. Проверка лекарственного вещества (не на язык (Боже, каким же надо быть идиотом, чтобы непонятно что на вкус пробовать!) – а по маркировке упаковки).
4. Соотнесение того, что дали с тем, что назначено. Отсюда варианты:
- Дали не то, что прописано – ошибка медсестры – объяснительная – назначение служебного расследования.
- Дали то, что прописано, но прописан недопустимый препарат – вина врача – объяснительная – назначение служебного расследования.
- Дали то, что предписано – нет вины врача и сестры – определяем заводская упаковка или местного аптечного приготовления – тактика различна в обоих случаях.

Все это проводится в автоматическом режиме под руководством врача, ответственного по больнице и/или дежурного администратора (если таковой назначается в ЛПУ) – присутствие начмеда, главврача, министра здравоохранения возможно, но не обязательно.

[WantBeRight]

Спасибо за ответ Валерий Валерьевич.
Ситуация несколько более сложная, чем может показаться, для того, чтобы исключить начмеда из её "разруливания".
Речь идёт о сравнительно небольшой частной клинике, где в основном молодой персонал. У него есть проблемы, а именно установка - "главное - доложить наверх, а дальше пусть сами разбираются". Врачам в таком учереждении легче, чем управленцам - юридической отвественности "долго до них добираться", скажем так. Поэтому они в лучшем случае нормально лечат, а защите торговой марки ещё думать не привыкли, несмотря на высокие зарплаты. В общем свои внутренние проблемы имеются.
А вот про пробу на язык - это вообще нечто, я полностью согласна с Вами.
Просто мне был интересен взгляд не только формально-инструкционный , но и практически ориентированный (кто должен разговаривать с родственниками пострадавшего, правильно ли продемонтсрировать сразу же скоростную реакцию по принципу "свистать всех наверх" и т.п.). Про накладные, фармнадзор, опечатывание всей партии "лекарства" и т.п. "сообразить" должно, а вот как быть в плане общения с пострадавшим человеком в условиях пристально-неодобрительного внимания к любой коммерческой структуре??

[BBC]

Вы задали вопрос на правовом форуме, поэтому, - не обессудьте, - и ответ был развернут в правовой плоскости. При этом мы помним, что закон не предусматривает различий между молодыми и опытными врачами; частными и государственными клиниками, «командными» и «инструктивными начмедами»

Ракурс, в котором разворачивается диалог, скорее относится к областям психологии управления (формирование принципов корпоративного поведения; навыков командной работы и т.д.) и менеджмента (система локальных актов; должностных обязанностей; делегирования полномочий).

Вы правы – проблема есть. По крайней мере, потому, что коллектив оказался не готов действовать в нестандартных условиях (иначе не возник бы Ваш вопрос). Значит высший менеджмент клиники не предусмотрел аварийных ситуаций и не подготовил сотрудников.

На форуме достаточно много специалистов, как в одной, так и в другой области (а некоторые (шепотом, по секрету) даже совмещают оба направления). Есть даже настоящие начмеды. Надеюсь, они подключатся к беседе.

P.S. Скажите, а какую должность занимаете в этой клинике Вы?

[WantBeRight]

Проблемы именно с полномочиями и обязанностями начмеда существуют с самого начала работы. Сегодня высшее руководство всерьёз озабочено реорганизацией существующей оргструктуры и введением реально работающих описаний бизнес-процесов. Так это называется в коммерческом секторе .
Я исполняю обязанности помощника начмеда - пробный вариант организации. Пока больше всего сталкиваюсь с юридической стороной и кризис-менеджментом, чаще всего плотно общаюсь с психологом компании, юристом и кадровым управляющим.
Планировалось наличие помощника исключительно для документации (проверка историй болезни, электронных версий и т.п.). Но существующий начмед застопорил такой вариант - хочет делать сам. Поэтому на меня и "скидывают" многие неясные вопросы: от наличия переводчиков для иностранцев до решения, кто идёт оправдываться перед больным.
Вместе с тем, надо отметить, что форс-мажоры у нас редки, врачи, хоть и амбициозны, но далеко небезнадёжны в плане медицинской части работы. Ну, а то, что молоды, так это и мой недостаток. И у всех у нас он пройдёт очень быстро

[BBC]

Ну-у, положим, внедрить описание бизнес-процесса затруднительно даже в коммерческом секторе – скорее возможно внедрить сам процесс или модель управления процессом . Ну, это терминология.

Коль скоро система коммерческая, то реформы в ней возможен намного быстрее, чем в государственной. Особенно, если хозяин заинтересован. Перевоспитать человека в возрасте начмеда – задача почти невозможная, поэтому вижу 3 пути: строго регламентирующая должностная инструкция (прибыть в любое врем дня и ночи), тренинги командной работы (каждый из нас отвечает за результат) или замена начмеда.

В отношении того, кто беседует с пациентом (родственниками) Есть 2 основных варианта и тысячи вариаций к ним – эмоциональное решение проблемы (Боже какое несчастье… сейчас мы Вам поможем… и виновного непременно найдем и накажем, но Вы же понимаете…. Мы не боги…. ) – такая задача лучше решается лечащим врачом и должностное решение проблемы (прибегает начмед, показательно разносит всех и вся, все рыдает, пациент доволен). Разновидностей море. Естественно деньги возвращаем в любом случае, причем и осложнение лечим за счет фирмы, и (правило хорошего тона) – некоторую премию выдаем из своих средств.

Выбор модели – по ситуации. Тренинги – обязательны, под руководством хорошего специалиста.

Амбициозность врача – скорее плюс, чем минус и, о ужас, кто же Вам сказал, что молодость – это недостаток?

Какая помощь нужна Вам на нашем форуме? Попробуйте сформулировать вопросы/темы для обсуждения, чтобы коллеги могли подключиться.

[bill]

Если есть начмед, то наверно и главврач присутсвует?
Весь мой опыт говорит об одном. В частной структуре, то кто начальник, должен быть готов к неожиданностя в любое время суток. Ехать, разговаривать, разбираться. На то он и начальник и именно за это ему немалые деньги платятся. А персонал не должен забивать себе голову такими проблемами. Он должен лечить и вытаскивать на себя руководство.
Если же такого не происходит, то цена данного учреждения не очень то.
И скорее говорит о определенной блатной системе в распределении должностей. А это путь в минус.
Так что на этом конкретном случае видится ( разумеется издалека)замена руководства.

[WantBeRight]

to bill - Всё Вы правильно говорите...
Однако, чем больше навалено на начмеда, тем хуже коллективу. НЕ МОЖЕТ ОДИН ЧЕЛОВЕК ОТВЕЧАТЬ ЗА ВСЁ! Это плохой менеджмент. У нас таким человеком выступает главврач - и он реально НЕ УСПЕВАЕТ, хоть ОЧЕНЬ ТОЛКОВЫЙ и ОБРАЗОВАННЫЙ СПЕЦИАЛИСТ-управленец, а не только врач.
У нас проблема с исполнением процедур и с полномочиями: люди не настроены осознать ни правовую, ни экономическую отвественность перед пациентом и компанией.
Согласитесь, вариант "главное доложить начальству... и можно успокоится" - не работает нигде, даже в бюджетной сфере.
Плюс в коммерческой структуре врач должен думать не только о здоровье пациента, но и о его комфорте.
Понимаю, что меня "забрсают камнями" при слове удовлетворённость, но такова рыночная "се ля ви" Авторитарная совковая система, когда врач - Бог, а пациент - никто..... при рыночных отношениях не работает.
Тем более, что часто подобные ситуации имеют продолжение в виде служебного расследования, где выясняется именно "человеческий фактор", а не опасная фальсификация на уровне фармации.

[WantBeRight]

В доказательство понятия "удовлетворённость" могу привести интересный факт:
в течение месяца три пациента отказались ехать в Германию на лечение - сосудистая хирургия нижних конечностей. Хотя денег у людей хватает, и операция из дорогих - за 10 тыс переваливает.
И с удовольствием отправились в одно их прибалтийских государств.
ПОЧЕМУ?
Да потому что слышали от других, что в Германии с пациентами НЕ ГОВОРЯТ (и это правда и по нашим контактам): с родственниками не беседуют, пояснений о поздних периодах реабилитации не дают, на ранних стадиях не объясняют и т.п. Даже гражданам Германии.
А в Прибалтике - всё наоборот.
Вот Вам и реальный пример медицинского ОБСЛУЖИВАНИЯ в расширенном (нормальном!) понятии.

[BBC]

Екатерина, помилосердствуйте!
Да почему же забрасывать Вас камнями за слово «удовлетворенность». Я уж не говорю о том, что в теории управления здравоохранением понятие «качество медицинской помощи» включает в себя обязательный компонент «удовлетворенность пациента». Бог с ней с теорией.
Но весь наш опыт, весь дух нашего сообщества говорят о том, что пациент должен получать удовольствие от общения с медиками.

А иначе зачем бы мы консультировали тут?

[WantBeRight]

У меня есть немало коллег, которых , к сожалению, ТАК не учили
Но они - люди продвинутые. И им очень даже нравятся "права человека" и удобное положение дел, когда врач за диагноз не отвечает, медсестра не отвечает за ошибку в выборе баночек и т.п.
За всё отвечает учреждение, получившее лицензию
Это сложно. Честно скажу, хочу назад в отделение, и только в отделение, где можно лечить и с облегчением присоединиться к спокойному большинству, живущему по принципу "главное доложить наверх... вот пусть ОН и бегает - ему за это платят большие деньги". А ведь у нас в компании ВСЕМ платят много, и работаем по трудовому законодательству, и поощрений выше крыши. Этакий капиталистический... коммунизм
Ну да ладно В этой ветке речь идёт о медицинском праве, а не о мерихлюндиях на вечную тему "стОит ли делать карьберу"

[Samoshkin]

Рекомендую внедрить в Вашей клинике систему раннего конфликтологического оповещения. Принцип простой, апробирован в целом ряде частных медицинских организаций: чем раньше в конфликтную ситуацию вмешивается руководство, тем меньше шансов, что конфликт выйдет на судебный уровень урегулирования.

Честно говоря, меня Вы - просто удивили невиданной доселе системой организации - главный врач-начмед-помощник начмеда. Впервые с таким сталкиваюсь. И вполне точно могу сказать - Ваше руководство не справляется со своими функциями, раз им нужен помощник. В остальном - практически полностью согласен с Валерием Валерьевичем. Если нужны услуги управленческого консалтинга, адаптация и разработка нормативных документов - обращайтесь, звоните, вся информация - в профиле.

[Samoshkin]

Неплохая подборка по конфликтологии на сайте "Частная медицина", у Ануфриева : [Ссылки доступны только зарегистрированным пользователям ]

[dr.Ira]

Обратите внимание, какой пункт стоит на 1-м месте!

что наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций являются:

1) недостаточно внимательное отношение к пациенту;

Это касается врачей всех специальностей. Как пример, у нас работала на п/с доктор П. Безграмотна она была до чрезвычайности. Ее терапия повергала в шок и врачей, и фельдшеров (как пример, больному с электротравмой предлагалось выпить стакан подсоленой воды для улучшения электролитного баланса, госпитализация при этом не предлагалась, ЭКГ не снималось...). За 12 лет моей работы там, на нее НИ РАЗУ не было ни одной жалобы от больных.
(На меня, например, была жалоба за то, что я "в грубой форме отказалась подвести больную, доставленную мной перед этим в п/о, до метро после того, как врач в приемном ее отпустил после осмотра".)
Доктор П. умела разговаривать с больными так, что после разговоров с ней больной, а, главное, родственники, чувствовали, что для больного и для них сделано абсолютно все, что в человеческих силах. Ну, а, если умер, так все в руках божьих.

[Samoshkin]

Да, тема оказывается глубже, чем заявленная проблема. И рассуждениями по поводу первичности профессионализма, этики, или - человеческих качеств, ее не исчерпаешь.
Но вопрос касается технологии досудебного урегулирования конфликтов между врачом (медицинской организацией) и пациентом.

В свое время мы разработали (а точнее - адаптировали) интересную технологию такого урегулирования - внесение в договор об оказании медицинских услуг третейской записи. Это делало невозможным принятие иска судами общей юрисдикции, без рассмотрения дела третейским судом. А третейский суд - дело скорое и иногда даже более жесткое, чем суд общей юрисдикции. Проект предполагал создание третейских судов при нашей ассоциации. Но две причины остановили этот достаточно перспективный механизм разрешения конфликтов: 1. слабость наших региональных отделений и отсутствие у них достаточных ресурсов и контактов и 2. прогрессивное развитие третейских судов при торгово промышленных палатах. В Самарской области мы смогли достичь договоренности о возможности рассмотрения исков третейскими судами при ТПП, однако, столкнулись с третьим и самым тяжелым препятствием - консервативности руководителей медицинских организаций, не желающих вносить третейские записи в стандартные договоры об оказании медицинских услуг. Тем не менее, такая процедура - есть, если кого заинтересует, расскажу подробнее.